口コミはそのお店の評価。重要な判断材料。口コミの見方。口コミする際のマナー・お願い

  皆さん、こんにちは。

石川県金沢市で「エアコンクリーニング・ハウスクリーニング」を営業しています。

【ハウスクリン　石川金沢】です。

今ではインターネットで誰でもいつでもお店を検索して見つけることができます。

皆さんも参考にしている方が多いのではないでしょうか。

しかし、口コミは匿名性がありその方の一方的な主観や感情で書かれることもあります。

ですので、一概にその内容を信じていいものか…、という問題もあります。

そんな口コミについて、皆さんにお伝えしたいことがありますので興味がある方はぜひ、読んでいただきたいと思います。

〇その口コミは本当にお客様の本心なのか？

【ハウスクリン石川金沢】も口コミを重要な集客要素ととらえております。

数ある業者の中で「お客様に知っていただきたい」「ぜひ、当店に依頼していただきたい」という思いがあるためです。

ですが、当店はお客様に口コミを書いていただく際にルールにしている事があります。

当店から「お客様に口コミを書いてほしい」と直接お願いしない

という事です。

業者さんの中には、作業後に「口コミを書いてください」というところが多いと思います。さらに中には「いい評価で口コミを書いていただいたら割引します」

という業者もいます。それだけ今の時代口コミの影響は大きいからだと思います。

でも、それはお客様の本当の気持ち、業者に対する本当の評価でしょうか？

目の前で「お願い」されたり「割引する」と言われたら、心理として「いい評価をしないと何かあるとメンドクサイから」「いい評価で内容はテキトーに書いておこう」とかになると思います。

今では「口コミ代行業者」というところお金を払って、「いい評価の口コミを書いてもらう」という事もあります。

知人が以前に所属していた「全国超大手ハウスクリーニングフランチャイズ　おそうじ〇〇」では、

「ホームページに記載される口コミは、評価の星が一定以上のものしか表示されないシステムになっています」

と、説明されたそうです…。

「〇〇部門顧客満足度1位」も、「関係ない状況」でアンケートを取り数名くらいの集計結果で評価しているらしいです…。

おそらく、ハウスクリーニング業だけではなく他の業界でも同じような事をしている場合が多いのではないでしょうか？

「悪い口コミや評価が無い」なんてことは、どれほど優良な業者さんでもありえないからです。うっかり作業を忘れたり汚れが残っていた、お借りした場所の清掃や詳細の説明を忘れていたなど。「そういった些細な事、うっかりしたことが原因で、でもお客様は気になった事なので」口コミを悪く評価されることが実際にあります。人間ですので何百件もいつでも必ず「最高」の作業・仕上がりができるわけがありません。その時の体調などで忘れたりすることがあります。

口コミを本当に信じていいのか分からないですよね。

〇口コミを参考にする際のアドバイス

そんな中で「口コミを参考にする際の注意点」を業者視点からお伝えします。

※これが本当に正しいかは当店も判別できません。

口コミは、評価の星の数や件数だけではなく、内容を見ていただきたいと思います。

お客様が本当にその業者を「応援したい」「みんなに知ってもらいたい」と思い、口コミを書くとするならば、

「その業者のいいところを具体的にどんなところがいいのか」

「他の人に紹介したい」

「ここのこういうところがダメだった」

など、実際にあった内容を添えて自分の本当に伝えたい気持ちや感想を書くと思います。

例）「エアコンクリーニングをお願いした。クリーニングをした後ニオイがなくなった。感動している」「作業に来た人は丁寧で説明も養生もしっかりして安心できる人だと思います。紹介したいです」

などです。

もし、それが「口コミ代行業者に依頼した口コミ」「口コミをお願いされたり割引するといわれたら」星の数は高評価でも内容はそっけないかもしれませんね。

例）「依頼してよかった」「作業が早くてよかった」など

〇口コミはいい評価だけではなく、むしろ悪い評価をしっかり見る

上記でも書きましたが、「どんなに優良な業者でも悪い口コミや星が多くても悪い内容が無い」なんてことはあり得ません。

いい評価の場合は「口コミ代行業者」「割引の代わりにいい評価をする」事で多くなります。

いい評価ではなく悪い評価こそしっかりみることをお勧めします。

上記でお伝えしたように、人は本当に感動した時やその業者を応援したいと思い、よっぽどのことがない限り口コミをしない

と思います。皆さん忙しく時間が無いです。普通だったり、別に何とも思わない場合。または割引するなどメリットが無い限り「口コミという手間」をしないと思います。

それは、「めちゃくちゃ気分が悪かった。この業者はダメだ。これは納得できない」という悪い評価の時も同じことが言えます。

むしろ、その評価こそ「お客様が本当に伝えたい本心」だと思います。

口コミ代行業者や割引したりした口コミで悪いことは書かないですからね。

その悪い評価の内容をしっかり読んで参考にすることが重要だとおもいます。

この業者がどういう態度をとっていたのか、どういう作業がダメなのか、自分が依頼する際はこのダメな部分を特に注意しよう、などの様にです。

もし、「同じような悪い評価が何度も書かれている」「しっかり分解しない、やっていない作業の代金を請求されたなど悪質な業者だと判別できる」などの場合は、

たとえいい評価が多くあっても依頼するのをやめておいた方がいいかもしれません。

その業者さんは反省せずまた同じことをする、悪質な人間性は変わらないですから自分にも同じようなことをされるかもしれません。

〇口コミの中には、「悪質な口コミ」が存在する

口コミは業者を判別するツールでもありますが、同時に匿名性があるので時には「悪質な口コミ」もあります。

「悪質な口コミ」は次の通りです。

・事実ではないことを書く

・サービスの内容ではなく個人・業者に対する誹謗中傷。プライバシーの侵害

・その業者を貶めるための内容

・依頼していない人がイタズラで口コミをする

また、悪質な口コミとは言えなくても、「お客様の主観的な思い込み、納得いかないので感情的になってしまっている口コミ」もあります。

例）エアコンクリーニングを依頼したが、ニオイが取れていない。キレイになったところを確認できなかったので、本当に作業したか分からない

などです。

ニオイは様々な原因があります。エアコンはお部屋の空気を取り込んで吐き出す機械です。

お部屋の空気のニオイに大きく作用されます。

・煙草を吸っている・ペットを飼っている・お香を焚いている・洗濯物を部屋干ししている・十何年もカビが酷くついてクリーニングしていなくてニオイが染みついた

など、これらはクリーニングで必ず解決できないこともあります。エアコンの仕組みをお客様は知らない（当然ですが）ので、「エアコンクリーニング業者がしっかりクリーニングしなかったから」と思い込み悪い口コミを書く、ということです。

また、洗濯機内部や天井埋め込みエアコンの内部は普段見えません。

当店では、分解した状態でキレイになったところをお客様にしっかり確認ししていただいております。

こんな事例がありました。

洗濯機分解クリーニングをご依頼して、当日ご夫婦がご在宅しており、旦那様に確認してもらった場合。

実際はご夫婦どちらか一方にしか確認していただいていないので、その方にはしっかり確認していただいたが、もう一人の方は「確認していない」から本当にキレイになったか分からない、という口コミ（依頼主は奥様）。奥様が確認しなかったことがご不満なのかもしれません。

美容室の天井埋め込みエアコンをご依頼されて、お客様は作業中外出されたので内部を確認していないのに、作業後に「ニオイが取れていない。本当に作業したか疑問」という口コミを3か月後に書く。

美容室なので毎日お湯を使い蒸気が天井にたまります。すぐカビが生える環境ですし、美容室の独特のニオイも染みついています。お客様自身で外出されて確認していない確かではない事なのに悪い口コミを書く。高い料金を払ったのにニオイが取れず納得できなかったのかもしれません。でも、残念ながら美容室という特性上、3か月間真夏にエアコンを使用すればカビはすぐ生えますし、美容室のニオイは取れません。

当店では、残念ながらこのような口コミを書かれた経験があります。これらは「思い込みで業者が悪い」という評価をするパターンです。

こちらは「悪質な口コミ」である一例です。

当店ではご依頼時に事前にエアコンの設置状況をお聞きしています。エアコン下に脚立を立てられるか、エアコンのすき間はあるか、ない場合はできる限りの分解をして作業になること、珪藻土など水がかかるとシミになる壁の場合はお断りしているなど。

それらをしっかり確認します。当日に「作業できません」となると、お客様もお時間がムダになりますし、当店も料金をいただけないのでムダになるからです。

ですので、事前にお客様から「大丈夫。OK。脚立立てられる。すきまがある」とご返答をいただいたらご予約をお取りして作業に伺います。その返答を信じるしかないからです。

でも、当日実際エアコンを確認すると、エアコン本体を「木の枠で覆ってあり分解できず、下には動かせない置物があって脚立を立てられない。」また、壁が濡れるとシミになる漆喰壁だったので、その旨をしっかり説明した後お断りしました。

当日にいきなりできないと言われた事がお客様には気に食わない事だったのだと思います。エアコンクリーニング3台ご依頼のうち、「その1台だけができない」と説明したのですが、「それでは依頼した意味がない」とのことでお客様から一方的に当日「全部キャンセル」を伝えられました。

当店としては、事前に確認のメールも送り3台すべて「キャンセル」されてその時間もすべてムダになり納得できませんでしたが、しっかり説明してもキャンセルするとかたくななのでキャンセル料もいただかず仕方なく退出しました。

それだけならまだいいのですが、感情が収まらなかったのだと思います。その後に「業者から一方的にキャンセルされた。この業者は住所に実際に事務所もなくコロコロ変えている。この口コミをしたら「法的措置をとる」と脅された。悪い口コミを書くと法的措置をとるそうです。怖いですね。」という口コミを書かれました。（すべて事実ではない事です）

当店を「事務所が存在しない怪しい業者で、悪い口コミをすると法的措置をとる怖い業者」と恣意的に印象付けようとする内容です。それは、本来の「口コミ」というその店の「評価」「応援したい」ことを書くツールを完全に逸脱していますよね。

明らかに「事実とは違う」「業者を貶めるためだけの内容」「個人・業者の誹謗中傷」の内容です。

実際の当店の評価であるならば、悪い評価であっても反省しお客様にお詫びします。ましてや、皆さんはご存じだと思いますが、「正当な評価の悪い口コミを書いただけ」で簡単に「法的措置」など取れるはずもありません。上記のような悪質な口コミの場合に「法的措置」がとれます。

お客様と業者の間の出来事なので、何が事実かどうかは両者にしか分からないかもしれませんが、

「口コミを書く方」は完全に匿名性があり、個人情報などは公開されていない状態で安全に口コミを書くことができる。

「口コミを書かれる業者」は個人情報など公表されたうえで、たとえ事実ではない事、誹謗中傷やプライバシー侵害だとしても、商業営業している業者であるという特性上（法律的にも）口コミは営業活動の一つとして認知され、当然に内容如何を問わず口コミは公開されてしまい、その口コミ一つで場合によっては営業に支障をきたし、廃業に追い込まれてしまう場合がある（実際にニュースで悪質な口コミを書かれ営業に支障をきたし廃業して、業者側が裁判を起こしたケースがあります）

それは紛れもない事実なので知っていただきたいと思います。

上記のような場合の「悪質な口コミ」は論外だと思います。営業妨害になります。

悪質な場合には、不本意ですが毅然とした対応をする場合もあります。それほど「口コミは業者選びの判断材料」として世間に認知されています。一人の残念なお客様の無責任で悪質な口コミで他の大多数の、健全なお客様のご依頼が左右されます（そのような良識あるお客様は悪質な口コミを判別できると思いますが）。当店もこの生業で生活しております。生活を守るためです。口コミで廃業に追い込まれ生活・人生に多大な影響を及ぼします。ご理解ください。

長くなりましたが、最後に

ぜひ、口コミは「その業者自身のサービスの評価で、具体的で事実であり、正当な内容の口コミ」を書いていただくように望みます。

また、参考にする際もお気をつけていただければと思います。